在当今的大趋势下,客户的价值定位变得更加复杂,一成不变的服务、产品被不断变化的市场所淘汰,银行必须深层次挖掘客户需求,关键点在于对细分客户的准确把握。而客户也变得更加聪明,利用不同渠道辨别信息,多元化的:客户可以从不同渠道获得关于银行、产品和服务,甚至其他客户的体验信息。互联的:客户与客户,客户与银行之间使用不同的技术互相联系。智能的:客户清楚的知道自己的期望,知道自己需要从银行获得什么。在这些因素下,银行与客户对于产品和服务存在较大的差异,这些会导致银行太多的行为被披上一厢情愿的外衣。今天,以客户为中心已经成为银行发展核心竞争力的关键,建立以客户为中心、端到端服务流程和一站式服务,提升客户体验和服务效率;构建“功能分区、业务分流、客户分层”零售银行服务体系,从关注产品到关注客户需求的转变,从关注单一产品销售到关注AUM的增长;从意识到行为、到能力、到绩效,到文化层面逐步提升,最终达到国际一流银行的水平;而如何让真正做到,需要执行六大关键举措提升网点核心竞争力。
目标客户:
具有一定转型基础的银行网点:基础良好的城市商业银行、农村商业银行。
方案特点:
1、因地制宜,一点一策
2、六大模块,查漏补缺
3、五大岗位,全面提升
4、工具运用,效果固化
实施方式:
“5+2+1”的模式,即5天的调研总结、2周的项目导入、1次的回访
项目关键:
根据总行要求制定方案,按照“先试点、后推广”的原则,针对岗位清分人员配置。绩效管理、前后台流程、网点文化等六大板块内容,开展网点综合能力提升项目导入落地。
案例一:重庆某农行《软转项目》
2013年10月,公司项目组以某支行营业部实际现状为主线,力求在软转型项目中实现某支行营业部各个模块的优化、提升。其中包括:网点定位、岗责清分、人员配备、网点绩效考核机制建立、流程梳理、营销技能培训。客户维护技能提升、网点文化氛围塑造等。
案例二:浙江农行某分行《软转项目》
2012年11-12月,结合网点现状和软转型手册制定“一点一策”导入实施计划,成前期调研、方案撰写8门课程开发及培训,明确网点定位,清分岗位职责,优化工作流程,绩效考核落地,建设网点文化,从根本上实现网点前后台流程优化、全员能力提升和网点团队文化建设。